🌼Lấy ý kiến đóng góp, một việc rất quan trọng và cần thiết:

 🌱Tại các bệnh viện ở Nhật thực hiện lấy ý kiến người bệnh được thực hiện khá phổ biến. Qua đó có thông tin giúp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đồng nghĩa giúp nâng cao dịch vụ khám chữa bệnh.Tiếng Nhật là một ngôn ngữ đặc biệt, tinh tế thể hiện thái độ tôn kính rất rõ trong văn phạm và trong cách dùng từ. Tiếng Nhật là một ngôn ngữ có thể đưa đẩy câu chuyện một cách tài tình theo đúng bối cảnh xảy ra sự việc. Đặc biệt có thể thay từ trắng sang đen giúp người phát ngôn có thể biến hóa câu chuyện tài tình có lợi cho họ. Ví dụ như đầu tiên định nói “Sếp là người thích phô diễn” nhưng nói xong đến nửa câu thấy tình hình bất lợi có thể thêm phần động từ sau đó kiểu gì cũng được như mà không hề mất tự nhiên. Ví dụ thêm vào: Các nhân viên đều nói vậy, trước đây em nghĩ vậy…thêm vào sau đó để thay đổi câu chuyện. Hiểu điều này cũng sẽ hiểu thêm về người. Văn phong sử dụng trong các tài liệu bệnh viện có vẻ rất nhẹ. Từ ngữ biểu hiện cũng vậy, nên trong bệnh viện có rất nhiều thảo luận cách dùng từ đối với người bệnh.

🌱Có rất nhiều bệnh viện tiến hành lấy thăm dò ý kiến hỏi người bệnh muốn được gọi như thế nào. Cụ thể như thoải mái nhất khi được gọi là: bệnh nhân, người bệnh, khách hàng, quý khách hàng. Sau những thăm dò ý kiến thì kết quả cũng được đăng tải và nhiều bệnh viện cũng chuyển đổi cách gọi. Nhìn chung hiện nay đối với nhập viện nội trú “người bệnh” được dung nhiều tạo sự thân thiện. Khi sinh hoạt thời gian dài trong bệnh viện nếu gọi là khách hàng, quý bệnh nhân nghe khách sáo lịch sự quá. Nhưng với khu vực khám ngoại trú, quầy tiếp đón hay các bộ phận liên lạc sẽ sử dụng từ lịch sự hơn từ người bệnh tầm “quý người bệnh”. Còn đối với phòng khám nhất là phòng khám dịch vụ thì rất nhiều nơi sử dụng “khách hàng, quý khách hàng” giống như các ngành dịch vụ khác và cả trong giao tiếp và trên văn bản.

🌱Với mình trong thời gian làm tại một tập đoàn y tế chạy thận nhân tạo cho người khỏe mạnh, nơi đây là lúc trải nghiệm nhiều nhất về cải tiến chất lượng cũng như dịch vụ với người bệnh. Tập đoàn này tiên phong trong lĩnh vực chạy thận cho bệnh nhân khỏe mạnh sống vừa làm việc vừa điều trị. Khi mắc bệnh cấp tính, cấp cứu là lúc người bệnh nghe theo chỉ dẫn của bác sĩ quan hệ chỉ thị trên dưới, thời kỳ mãn tính thì người bệnh cần tự lập và quan hệ không ở mức độ trên dưới. Chạy thận thì lại đặc thù hơn là tần suất gặp 3-4 lần /tuần nên ở cơ sở cũ của mình coi nguời bệnh này không phải là khách hàng mà họ được xem như những người sử dụng dịch vụ thường xuyên kiểu như là thành viên của một phòng tập thể hình vậy.

🌱Mình đảm nhiệm xử lý các ý kiến đóng góp hay là những phản hồi của bệnh nhân, bản thân mình được tin tưởng trao nhiệm vụ  là trưởng nhóm “cải tiến” chất lượng và nâng cao dịch vụ người bệnh. Mỗi cải tiến nhỏ nhưng rất thực tế và được áp dụng ngay sau mỗi tuần họp bàn, nhân viên thấy ngay hiệu quả và thuận lợi là nhiều bạn trẻ nên tiếp thu cũng rất nhanh. Ban cải tiến phải được hiểu là phòng ban “gỡ rối” cho anh em, lược bỏ những quy trình không cần thiết, xúc tiến và áp dụng những cái mới vào cho phù hợp làm công việc của mọi nhóm hiệu quả hơn.

🌼Cách thức lấy ý kiến được thực hiện như thế nào:

🌱Cụ thể về lấy ý kiến người bệnh đánh giá mức hài lòng trong quá trình nhập viện, nhiều bệnh viện ngày ra viện sẽ đưa bệnh nhân 2 tờ giấy và nhờ tích vào mục tương ứng để lấy ý kiến đánh giá “sự hài lòng” trong nhập viện. Nơi làm cũ của mình có kết hợp cả 2 hình thức, in ra văn bản và làm trên ipad.

🌱Đây là nội dung ví dụ cho bản lấy ý kiến đánh giá sự hài long khi điều trị nội trú ở một số bệnh viện. Có khoảng 15 câu hỏi cụ thể với nội dung như sau:

1. Giới tính. Độ tuổi (dưới 20, 20~, 30~, 40~, 50~,60~,70~,80~)
2. Đã nhập viện ở khoa nào (nôi, ngoại, tim mạch …)
3. Đây là lần nhập viện thứ mấy (đầu, thứ hai, trên 3 lần)
4. Đánh giá về điều dưỡng (thái độ làm việc, có giúp đỡ lắng nghe, cách giải thích hỗ trợ khi có kiểm tra xét nghiệm đủ dễ hiểu chưa, khi bạn bấm nút gọi điều dưỡng có phản ứng ngay không)
5. Đánh giá về bác sĩ (thái độ của bác sĩ có lịch sự không, có giúp đỡ lắng nghe không,cách giải thích về kiểm tra điều trị có dễ hiểu không)
6. Đánh giá về các nhân viên y tế và từ trang phục cử chỉ hành động của nhân viên: (nhân viên hành chính, kỹ thuật viên, dược sĩ, nhân viên chăm sóc, chuyên viên hồi phục chức năng)
7. Đánh giá về phòng bệnh (độ sạch sẽ, ồn ào không, di chuyển an toàn, nhiệt độ phòng phù hợp không)
8. Các việc cụ thể khi nhập viện thế nào (nhờ hỗ trợ khi vệ sinh, khi có lo lắng muốn hỏi, trước thủ thuật có giải thích kỹ không, khi thay thuốc hay dùng thuốc mới có giải thích không, nhân viên có cố gắng bảo vệ sự riêng tư của người bệnh không)
9. Đánh giá về các vấn đề hỗ trợ xung quanh bệnh viện(ví dụ như cửa hàng nhu yếu phẩm, bãi đậu xe, thư viện….)
10. Xuất ăn trong viện thế nào.

🌼Các mục trên tính theo 4 cấp độ hài lòng

11.Nếu chẩm điểm theo thang điểm 100 thì sẽ chấm viện đạt bao nhiêu điểm.

12.Đánh giá mức độ hài lòng trong quá trình nhập viện theo 5 cấp độ

13.Có muốn giới thiệu tới bạn bè gia đình để họ có thể nhập viện không, 5 cấp độ

14.Đã xem trang WEB của bệnh viện không?

15.Các ý kiến hay có những yêu cầu đối với viện nếu có (để người bệnh ghi tự do)

🌱Vài điều khi thực hiện lấy ý kiến.

-Cố gắng để người bệnh tự ghi.

-Cân nhắc chỉnh sửa theo đối tượng (cỡ chữ, khổ giấy, nội dung phù hợp với thực tế không…). Cần làm được lấy ý kiến để bệnh nhân tự điền được.

-Điều dưỡng phụ trách hỗ trợ thực hiện. Lưu ý với các điều dưỡng có thể lấy ý kiến trong 1-2 ngày trước khi ra viện, để điều dưỡng tự điều chỉnh nhờ người bệnh tích vào.

 Nói về kinh nghiệm thực tế khi mình giúp điền thường mình sẽ cố gắng lồng ghép nó như một đoạn hội thoại. Việc đọc nguyên văn như “hỏi cung” người bệnh khó trả lời và kết quả không chính xác. Cho dù đôi khi cũng thấy việc này thêm việc, đã bận thì chớ “rườm ra quá” nhưng mình cố gắng coi đó là cơ hội trò chuyện với người bệnh, chút thời gian để hiểu họ.

Để mở màn giải thích lý do muốn lấy ý kiến để làm gì mình hay nói.

-Bác biết bệnh viện A không a? Dân ở khu vực TOKYO ai mà cũng biết bệnh viện này và ngưỡng mộ được nhập viện ở đó. A là bệnh viện hang đầu về dịch vụ khách hàng ở Nhật. Nơi đầu não triển khai đánh giá chỉ số QI: Quality Indicator tại bệnh viện.

-Chỗ đó nghe nói tốt lắm.

-Vâng về chuyên môn thì không đề cập nhưng viện đó là nơi dẫn đầu về dịch vụ người bệnh đó ạ. Để duy trì dịch vụ tốt như thế Seroka luôn duy trì lấy ý kiến đánh giá sự hài lòng của người bệnh và liên tục cải tiến. Vì thế chính người bệnh đã giúp viện đó duy trì được dịch vụ tốt. Đóng góp bằng cách trả lời trung thực về dịch vụ, mỗi việc nhỏ xíu thế mà ý nghĩa lớn lắm ạ.

– Thế à.

-Viện mình cũng muốn nâng cao dịch vụ nên từ năm nay sẽ thực hiện lấy ý kiến hỏi về quá trình nhập viện. Bác có thể thẳng thắn trả lời giúp được không ạ?

Mắt bác kém để con giúp bác điền nha.

🌱Thường với sự dẫn chứng như thế người bệnh rất cộng tác. Đó là tâm lý “có trách nhiệm” đóng góp để dịch vụ ngày một tốt hơn, và lỡ may lần tới nhập viện nếu cải thiện thì thật tốt.

🌱Vài thông tin về dịch vụ y tế nâng cao dịch vụ y tế tại Nhật. Rất mong những chia sẻ nhỏ này sẽ giúp ích cho các anh em. Kokoro Medical mong muốn nhất là “cải tiến” đặc biệt là hướng tới giáo dục người bệnh ngày một tự lập, giúp cải tiến là giúp chúng ta nhàn hơn trong thời gian tới, giúp thế hệ đi sau chúng ta sẽ tốt hơn.

*Lưu ý: Nếu cảm thấy bài viết hay và bổ ích, các bạn có thể lấy làm tư liệu. Nhưng đề nghị các bạn phải ghi nguồn và chia sẻ link trang WEB cũng như link kênh youtube mà mình đính kèm cuối bài.

Hãy liên hệ với chúng tôi:

#こころメディ合同会社
💚KOKOROMEDICAL LLC💚
(Kết nối y tế Nhật Việt)

: 〒121-0055 Tokyoto Adachiku Kahei 1-1-9
: 03-5856-1516
: 03-5856-1516
: kokoromedi@kokoromedi.com
: https://www.kokoromedi.com
: https://m.facebook.com/ytekokoromedical/?ref=bookmarks
: https://www.youtube.com/watch?v=x7hb8-pTi6Y&t

Rất mong tiếp tục nhận được sự giúp đỡ từ các chuyên gia đa ngành và sự ủng hộ của cộng đồng.

Lĩnh vực hoạt động KOKORO MEDICAL

1. Tổ chức các lớp học ngắn và dài hạn cho các cán bộ y tế của 2 nước Việt Nam – Nhật Bản.
2. Cung cấp kênh thông tin và các bài học về Y tế Nhật Bản qua kênh youtube
3. Kết nối doanh nghiệp trong lĩnh vực y tế.
4. Hỗ trợ biên phiên dịch tiếng Nhật-Việt.
5. Hỗ trợ người Việt khám và chữa bệnh tại Nhật.